Kế hoạch triển khai Contact Center
Khảo sát, phân tích, migrate và phát triển bộ giải pháp Finance OS.
Chuyển đổi không gián đoạn, Tối ưu trải nghiệm người dùng
Kế hoạch được thiết kế để thay thế hệ thống cũ (Legacy) bằng giải pháp Finance OS với ưu tiên hàng đầu là sự ổn định của vận hành kinh doanh (Business Continuity). Chúng tôi áp dụng mô hình triển khai cuốn chiếu, có lưới an toàn và quản trị rủi ro chủ động với các bên thứ 3.
Triển khai cuốn chiếu
Chia nhỏ 4 đợt để kiểm soát rủi ro. Bắt đầu với "Quick Win" Telesales, CS. Tiếp tục xử lý đến các module phức tạp Collection/Underwriting.
An toàn tuyệt đối
Mở rộng dần theo Cổng chất lượng (10% → 30% → 100%) với điều kiện rõ ràng để đảm bảo sự ổn định.
Customer-Centric
Tôn trọng quy trình, kiến thức nghiệp vụ. Tiếp cận "Tìm hiểu, xác nhận trước, Làm sau" thông qua Prototype trực quan và Workshop nghiệp vụ kỹ lưỡng trước khi chốt BRD.
Quản trị linh hoạt
Kịch bản dự phòng cho các biến số bên thứ 3 (Softmart, Zalo...). Đảm bảo tiến độ tổng thể không bị tắc nghẽn bởi một module.
Thứ tự triển khai
Timeline tổng thể
Từ khảo sát đến vận hành toàn bộ
Mô hình mở rộng có kiểm soát
Quy trình chuyển đổi an toàn & Các cổng chất lượng
Tối thiểu 3 ngày
Tối thiểu 5 ngày
Hỗ trợ tập trung
| Giai đoạn | Hệ thống cũ (BaseBS) | Hệ thống mới (CMC) |
|---|---|---|
| Thử nghiệm 10% | Hoạt động cho 90% user | Hoạt động cho 10% user |
| Mở rộng 30% | Hoạt động cho 70% user | Hoạt động cho 30% user |
| Vận hành toàn bộ | Chờ (Standby) - Đồng bộ dữ liệu | Hoạt động 100% |
| Sau vận hành +2 tuần | Chờ (Chỉ đọc) hoặc Ngừng | Chạy chính thức ổn định |
Phương pháp UAT Song song
Áp dụng thống nhất cho cả 4 đợt triển khai
• Kịch bản: Giả lập tải, ngắt kết nối, check log.
• Tiêu chí đạt:
- 100% API thành công
- Thời gian phản hồi
- Đạt checklist bảo mật
• Kịch bản: End-to-end các tình huống thực tế hàng ngày.
• Tiêu chí đạt:
- 95% kịch bản đạt
- 0 lỗi nghiêm trọng (blocker)
- UX thuận tiện
• Đối tượng: Nhóm người dùng kinh nghiệm (Champions).
• Tiêu chí đạt:
- Hoàn thành công việc trong ngày
- Uptime > 99%
- Không lỗi dữ liệu
- Phương án A (Tốt nhất): Đội chuyên trách (Full-time) trong tuần kiểm thử → Timeline giữ nguyên.
- Phương án B (Trung bình): Tham gia bán thời gian (50%) → Cần cộng thêm 3-5 ngày mỗi giai đoạn.
- Phương án C (Rủi ro): Tham gia theo yêu cầu (Ad-hoc) → Rủi ro kéo dài kiểm thử thêm 1-2 tuần.
Đợt 0: Khảo sát & BRD
Tìm hiểu, thiết kế và xác nhận giải pháp liên tục với Phương pháp Customer-centric
Quy trình hiện tại
(Xác nhận trực quan)
trên Prototype
Thiết kế hệ thống
03/02 - 07/02
10/02 - 14/02
17/02 - 21/02
24/02 - 03/03
Đợt 1: Telesales/DB
Digital Business • 166 seats
Landing Page API:
• Phương án A: Tài liệu API rõ ràng → timeline giữ nguyên
• Phương án B: Cần làm việc thêm với team Landing Page → +3-5 ngày
Đợt 2: CS Inbound
Customer Service • 16 seats
Độ phức tạp IVR:
• Phương án A: Luồng IVR đơn giản, API Way4 rõ ràng → timeline giữ nguyên
• Phương án B: IVR phức tạp hơn dự kiến → +1 tuần phát triển
• Phương án C: Vấn đề API Way4 → +1-2 tuần
Đợt 3: Collection
Thu hồi nợ • 110 seats
• Phương án A: Softmart hợp tác, Ibox có tài liệu → timeline giữ nguyên
• Phương án B: Softmart hợp tác nhưng Ibox phức tạp → +2 tuần phát triển
• Phương án C: Softmart không hợp tác → +3-4 tuần, cần leo thang
• Phương án D: Ibox không có tài liệu → cần phân tích ngược, +4 tuần
→ Nếu Đợt 3 chậm, Đợt 4 có thể triển khai trước (không phụ thuộc nhau)
Đợt 4: Underwriting
Thẩm định • 66 seats
• Phương án A: Đối tác sẵn sàng trước 31/03 → timeline giữ nguyên
• Phương án B: Đối tác sẵn sàng 15/04 → Đợt 4 chậm 2 tuần (vận hành 14/06)
• Phương án C: Đối tác sẵn sàng tháng 5 → Đợt 4 chậm 4+ tuần
• Phương án D: Không sẵn sàng Q2 → Tách UW ra giai đoạn 2
→ Nếu Zalo chậm nhưng Softmart OK, có thể đổi thứ tự: Đ4 chậm, Đ3 đúng hạn
Các bước tiếp theo
Kế hoạch hành động tháng 2/2026
Truyền thông & Quản trị rủi ro
Cơ chế phối hợp và leo thang
Dừng lại phân tích. Nếu sửa > 2 tuần → Leo thang, đánh giá lại timeline.
Gia hạn kiểm thử 3-5 ngày. Đợt sau giữ nguyên nếu không phụ thuộc.
Bỏ qua Đợt bị chặn, tiến hành Đợt tiếp theo (VD: Zalo chậm → Làm Đ1, 2, 3 trước).
Các kịch bản
Dự phòng cho các tình huống có thể xảy ra
Câu hỏi cần làm rõ
Các điểm cần xác nhận trong buổi khảo sát